Kaupallinen yhteistyö: Elisa
Enpäs olekaan vielä kertonut, että tässä heinäkuun lomailujen (?) keskellä olen päässyt käymään minimittaisesti myös kesätöissä. Elisan asiakaspalvelussa Pasilassa nimittäin.
No, ei minua tietysti varsinaisesti puhelimeen päästetty vastaamaan – siihen tarvitaan pik-ka-sen enemmän osaamista ja kunnon perehdytys. Mutta yhden puolikkaan päivän verran pääsin kuitenkin Elisalle tutustumaan ”työkavereiden” eli asiakaspalvelijoiden Merjan, Matiaksen ja Bon työpäivään ja verestämään myös omia muistojani siitä, kun olin heti lukion jälkeen kolmena kesänä Kelan puhelinvaihteessa töissä.
”Kela, hyvää päivää – hetkinen yhdistän!”
”Kela, hyvää päivää – hetkinen yhdistän!”
”Kela, hyvää päivää – hetkinen yhdistän!”
Välillä sai vähän vaihtelua, kun tuli sisäinen puhelu ja sai vastata:
”Vaihde.”
Silti muistot noista kolmesta kesästä 90-luvun lopulla ovat oikein ihanat, ja työkaverit ottivat outoa murretta puhuvan kuusamolaisen (ehkä mä olenkin sanonut, että ”Kela hyvvää päevää, hetkine yhistän”) 19-vuotiaan kivasti porukkaan mukaan. Paljon hyvä muistoja.
Puhelin ja työyhteisö. Heh siinäpä oikeastaan ainoat yhtäläisyydet, jotka ”kesätyöpäivän” aikana löysin 90-luvun puhelinvaihteesta ja Elisan asiakaspalvelusta vuonna 2017. Työ tuolla asiakaspalvelussa nimittäin näytti olevan hurjan monipuolista ja vaihtelevaa – ja tosi hyväntuulista hengeltään, näin paljon hymyjä. Ja puhelin on nykyään viestimistä vain yksi osa: asiakkaita palvellaan myös Elisan nettisivujen chatissa ja yhteisössä, Messengerissä, Facebookissa, Instassa, Twitterissä, sähköposteissa, blogien kommenteissa… …oikeastaan missä tahansa nykyihminen nyt ylipäänsä viestiikään.
Edes tuoli ei ollut välttämättä tuoli niin kuin ysärillä, haha.
Some-asiakaspalvelua paljon tekevä Bosse voi tehdä töitä vaikkapa riippumatossa.
Joskus pääsee ihan salapoliisiksikin:
”Esimerkiksi joskus joku voi kirjoittaa blogiinsa jotain Elisasta – vaikkapa joku asia ei toimi tai on tullut huono kokemus. Näemme bloggauksen, mutta kirjoittajalla ei välttämättä ole blogissa yhteystietoja. Siitäpä sitten selaamaan blogia, että jaahas, hän käy näköjään tuolla kahvilassa eli taitaa asua tuossa-ja-tuossa kaupungissa. Pienellä salapoliisintyöllä saatamme lopulta löytää kirjoittajan yhteystiedot ja pääsemme ottamaan häneen yhteyttä, jotta voimme ratkaista asian. Yleensä tällainen on tosi palkitsevaa ja asiakas on myös positiivisesti yllättynyt, kun hänen asiansa eteen ollaan valmiita näkemään vaivaa”, asiakaspalvelussa työskentelevä Bo Lostedt kertoo.
Kertomus on osittain kuvitteellinen, mutta tällaista tapahtuu ihan oikeastikin.
Esimerkiksi reilu vuosi sitten somessa kiersi mahtava kertomus sairauslomalla olleesta kiukkuisesta asiakkaasta, jolle Elisan asiakaspalvelijat Anssi ja Emilia olivat menneet työpäivänsä jälkeen asentamaan modeemin ja Netflixin paikoilleen ja tuoneet lohtusuklaatkin vielä mukanaan.
Kiukkuisesta supertyytyväiseksi muuttunut asiakas kiittelee tuossa jutussa näitä kahta ihanaa yksittäistä tyyppiä; ja kiitos meneekin satavarmasti oikeaan osoitteeseen. Mutta väitän, että kyllä siinä täytyy olla työnantajassakin jotain sellaista, joka mahdollistaa tällaisen. Jos ihminen on ihan kypsä työhönsä, hän helposti tekee vain minimin. Mutta jos on innostunut ja kokee työnsä palkitsevaksi, voi päätyä tekemään jotain ekstraa. Sellaista, josta tällaiset ihanat asiakaspalvelukokemukset lähtevät vaikkapa somessa kiertämään.
Seinältä bongattua.
Mun täytyy myöntää, että omissa ajatusstereotypioissani sanaparit ”mobiili/nettioperaattorit” ja ”hyvä asiakaspalvelu” eivät ihan ensimmäiseksi osu yhteen – koskee se sitten Elisaa tai mitä muuta tahansa heidän kilpailijaansa. Ensimmäinen mielikuvani on piiiiitkä jonotus johonkin, joko livenä tai puhelimessa. Ja sitten seuraavaksi se, että jonotuksesta huolimatta asia ei ratkea tai pitää uudestaan jonottaa johonkin toiseen paikkaan. Aaaargh.
Mutta sitten se sellainen olennainen kysymys kuin että mihin mielikuvani perustuu? Omiin kokemuksiin, toki. Mutta koska olen viimeksi asioinut juuri Elisan asiakaspalvelun kanssa? Ööööh? Joel hoisi meidän netin katkaisun viimeksi, kun olimme talven Espanjassa (sai kuulemma hyvää palvelua), mutta itse olen asioinut Elisaan… Kyllä: siitä on aikaa. Enkä edes muista, että oliko se silloin 1o vuotta sitten Elisa vai joku muu.
Tämä onkin kuulemma Elisalla haaste: Heillä on viime vuosina ihan merkittävästi panostettu asiakaspalveluun ja parannettu sitä – vastaamisajat ovat lyhentyneet ja asiakastyytyväisyys kasvanut – mutta ihmisten mielikuvat muuttuvat paljon hitaammin kuin palvelu.
Heh ja tavallaan voisin ajatella, että tuossa voi piillä jotain hyvääkin: kun itse hoidan asiaa, josta jo ennakkoon ajattelen, että ääääh tästä tulee varmasti tosi hankalaa, ja saankin sitten hyvän ja nopean palvelun, on olo kyllä ihan akuutisti VAU. Eli aina, kun Bo, Merja, Matias tai joku muu elisalainen vastaa puheluuni tai chattiviestiini, heillä on piilevä mahdollisuus tehdä minuun vau-vaikutus.
Haaste täten heitetty! Mä hoidan sit meillä ens talvena meidän nettikatkaisuasiat, ja katsotaan, miten pärjäätte, hahaa! :)
Elisan viihtyisältä Pasilan-konttorilta löytyy tavallisten työpisteiden lisäksi mahdollisuus työskennellä riippumatossa tai vaikkapa juoksumatolla – heh kunhan ei säädä vauhtia niin kovaksi, että päätyy läähättämään puhelimeen. Tauolla voi oleskella viihtyisissä taukotiloissa tai käydä vaikkapa pötköttelemässä hierovassa tuolissa.
Tosi moni elisalainen työskentele kuitenkin paikoista siinä kaikkein parhaassa: kotona.
Matias duunissa kotonaan Tampereella.
Etätyö on nimittäin Elisalla erittäin sallittua ja jopa suositeltavaa, ja tätä mahdollisuutta suurin osa henkilökuntaa osa käyttää mielellään hyväkseen. Esimerkiksi Riihimäellä asuva, Elisalla seitsemän vuotta viihtynyt Merja työskentelee aina viikon kotona ja sen jälkeen viikon Pasilassa – tällä tavalla saa sekä työyhteisön sosiaalisuuden että oman kodin työskentelyrauhan, ja tietysti ison ajallisen säästön työmatkoissa.
”Kotona saan töitä tehtyä jopa tehokkaammin kuin työpaikalla – on se oma rauha tehdä töitä”, puheluasiakaspalvelua tekevä Merja kertoo.
No tuleeko kotona häiriötekijöitä?
”Puoliso käy joskus lounaalla kotona, mutta minulla on erillinen työhuone, jossa saan olla rauhassa. Joskus kissa käy vähän tervehtimässä, mutta ei ole koskaan maukunut niin kovasti, että asiakas linjalla olisi sitä kuullut – täytyy vaan olla aina riittävästi raksuja kipossa”, Merja naurahtaa.
Merja tauolla Pasilan toimiston teehuoneella.
Etänäkään ei kuitenkaan olla ”yksin”. Kollegat ovat koko ajan läsnä sähköisesti, eli jos haluaa vaikkapa kysäistä kaverilta, on työkaveri heti siinä chatin päässä.
Elisalla maksimiaika etänä (yhteen menoon) on kaksi viikkoa – sen jälkeen pitää käydä vähän konttorillakin (niitä on Helsingissä, Tampereella, Kokkolassa ja Joensuussa). Tämä siksi, että asiakaspalvelua halutaan myös kehittää koko ajan, ja läsnäolo välillä on siihen tarpeellista.
Ymmärrettävää, mutta damn; haha olin tuossa juuri mielessäni pyöritellyt, että voisikohan Elisalle tehdä duunia tuolta etä-Espanjasta käsin :) Kuulemma se ei ihan sentään onnistu; kotoa tai kesämökiltä (kunhan laitteisto ja tietoturva ovat kunnossa) kyllä.
Kohtasin kyllä selvästikin työssään hyvin viihtyviä asiakaspalvelijoita ”kesätyöpäiväni” aikana – ja uskon, että työtyytyväisyys heijastuu kyllä siihen asiakaspalveluunkin. Tätä odotan siis jatkossa(kin) Elisalta: hienoa, että olette panostaneet palveluun, pitäkää siitä jatkossakin kiinni!
Me asiakkaat nimittäin arvostamme sitä kovasti! Itselleni esimerkiksi netti on netti, kunhan se on riittävän nopea ja toimii. Mutta se, millä voi erottua muista operaattoreista on juuri asiakaspalvelu silloin, kun joku ongelmatilanne tulee eteen.
Elisa haluaa myös tietää teidän näkemyksiänne asiakaspalvelusta: millaista asiakaspalvelua itse arvostat eniten? Tai oletko saanut jostain niin hyvää palvelua, että se on jäänyt erityisesti mieleen? Mitä silloin tapahtui ja miten?
Kaikkien tätä juttua to 3.8. klo 16 mennessä kommentoineiden kesken arvon kaikkiaan kolme Elisa Viihde + Elisa Kirja -koodia (sis. leffavuokraus + e-kirja). Kilpailun säännöt täällä.
Kaupallinen yhteistyö: Elisa
10
Reetta Mäkinen
2.8.2017 at 17:16Elisan asiakaspalvelijat ja myyjät taitavat olla kyllä vuokrafirmojen listoilla ja harva suoraan Elisalla työsuhteessa. Tavoitteet on kovat ja vastausajat lyhyet, minkä vuoksi työntekijöitä monitoroidaan ja tehokkuutta mitataan joka käänteessä. Vähän turhan ruusuinen kuva välittyy postauksesta.
krista
2.8.2017 at 17:37Tosi positiivinen kuva yleisfiiliksestä mulle ainakin syntyi tuon puolikkaan päivän aikana – vaikea uskoa, että mua varten ois laitettu kaikki tyytymättömät työntekijät kaappiin piiloon ja otettu konttorillinen tyytyväisiä stunttaamaan :) Mutta tää oli tosiaan mulle syntynyttä kuvaa tämä teksti. Kysytäänpä Elisalta lisää tuosta vuokrafirma-vakkari -suhteesta, tästä ei ollut vierailun aikana puhetta.
Annukka Matilainen, Elisa
3.8.2017 at 17:05Suurin osa Elisan asiakaspalvelu- ja myymälähenkilökunnasta on Elisan palkkalistoilla. Osa on työsuhteessa vuokratyönvälitysfirman kautta, joka toimii ikään kuin ”sisääntuloreittinä” Elisalle. Palkkaamme vuosittain osan vuokratyöntekijöistä Elisalle. Tärkeintä kuitenkin on se, että oli palkkakuitissa minkä firman nimi tahansa, on jokainen meillä osa tiimiä ja yhdenvertainen porukassa.
Elisalla haluamme aina tehdä asiat tänään vähän paremmin kuin eilen. Se tarkoittaa myös, että tavoitteita asetetaan ja tuloksia seurataan läpinäkyvästi yhdessä tiimin kanssa. Yksin kenenkään ei silti tarvitse pyristellä tavoitteita kohti – esimies on jokaisen apuna valmentamassa ja tukemassa oppimista. Ja asiakaspalvelussa voimme onnistua vain, jos henkilöstömme haluaa onnistua – ja se ei tapahdu kuin ilon kautta ja hyvällä yhteishengellä.
Ensisijainen tavoitteemme ei ole tehokkuus, vaan asiakkaan ongelman ratkaiseminen sekä asiakastyytyväisyys. Tätä kokonaisuutta kehittämällä voimme tarjoa asiakkaille parempaa palvelua, jossa ratkaisu saadaan asiakkaalle tavalla, joka jättää hymyn kasvoille.
Elisan sometiimi
4.8.2017 at 15:42Moi Reetta!
Ajattelin vielä tähän kommentoida vähän omia kokemuksia, kun vuokratyöfirman listoilla olen itsekin Elisalla töissä :) Tosiaan osa täällä töissä olevista on suoraan Elisan palkkalistoilla, osa sitten vuokratyöfirman. Hieman tietty aloittaessa jännitti kuinka pääsee mukaan porukkaan, mutta pakko sen verran kehua että tiimihenki on ollut erittäin hyvä. Kuten itse postauksestakin tuli hyvin ilmi, työntekijöihin ja tiloihin todella on panostettu, eikä tosiaan missään kopeissa tarvitse yksinään kököttää :) Kaikki auttavat toisiaan ja asiakkaita palvellaan parhaamme mukaan, samassa veneessä ollaan. Itse vielä opiskelen töiden ohessa, niin vuokratyöfirman kautta työskentely antaa hieman joustavammin mahdollisuuksia sopia työaikoja koulun oheen. Tavoitteita asetetaan kyllä, mutta ei painostavuuteen asti. Kaikilla on omat tavoitteensa vähän työtehtävästä riippuen ja tuloksia seurataan sen mukaan; töitä siis tehdään, mutta pipo tiukalla ei tarvitse töihin tulla tai täällä olla :)
Ilari / Elisan sometiimi
Nina
2.8.2017 at 22:28Olipas mielenkiintoinen juttu. Muutti minunkin kuvaani Elisasta yrityksenä huomattavasti positiivisempaan suuntaan. Hienoa, että etätöihin kannustetaan ja selkeästi luotetaan työntekijöihin. Minullakin on todella positiivisia kokemuksia Elisan chattipalvelusta ja se on ehdottomasti mieluisin tapa olla yhteydessä asiakaspalveluun. Itsekin asiakaspalvelussa työskennelleenä tiedän, ettei se aina ole maailman helpoin homma ja siksi osaankin todella arvostaa asiakaspalvelua, joka on ystävällistä ja luontevaa.
Sonja
3.8.2017 at 14:00Minusta parasta asiakaspalvelua on alusta loppuun hoitaminen. Ei niin, että ”sori, en tunne tätä asiaa, kokeile soittaa numeroon x” vaan mieluummin ”hetkinen, nytpä täytyy ottaa selvää, sopiiko, että meiltä palataan asiaan”. Tätä pyrin myös itse noudattamaan asiakaspalvelutilanteissa.
Tiiana
3.8.2017 at 14:09Yritysasiakaspuolelle olen Elisalla pariin otteeseen soitellut ja vaikka ongelma sitten toisella soitolla korjaantuikin niin ihan helpolla ei asiakas päässyt ja parhaalla tahdolla voi palvelun sanoa olleen nihkeätä. Mutta onhan se ihan mahtavaa jos tähän nyt panostetaan ja parempaa palvelua on saatavilla.
Nyymi
7.8.2017 at 13:16Kylläpä nyt yritetään kiillottaa Elisan imagoa. Olen itse ollut siellä teknisessä tuessa (helpdesk) töissä ja voin sanoa, että oli kamalin duuni ikinä. Jatkuvat pitkät jonot puhelimessa, asiakkaan yleensä kiukkuisia jonotuksen jälkeen, puhelut nauhoitettiin ja sitten porukalla tiimipalavereissa kuunneltiin ja etsittiin kaikki virheet, pomot kyttäsi selän takana mitä välilehtiä oli selaimessa auki jne jne. En jaksa uskoa että tilanne olisi suuresti muuttunut, kun muutama tuttu edelleen siellä töissä ja kertonut kuulumisia. Työntekijöiden vaihtuvuus on kyllä aika suurta, harva jaksaa sitä vuosikausia.
Annukka Matilainen / Elisa
8.8.2017 at 14:09Ikävä kuulla, että sinulle on jäänyt huonoja muistoja ajastasi meillä. Et kommentissasi kerro, missä ja milloin olit töissä, jotta voisin tarkemmin kertoa, miten tilanne on siihen peilaten muuttunut. Jonoajat ovat kehittyneet viime vuosina suotuisasti, panostamme enemmän ennakoivaan viankorjaukseen – ja tämä kuuluu myös asiakkaiden fiiliksestä. Tärkeintä on ratkaista asiakkaan asia, ja siihen olemme panostaneet.
Kuten tuossa yhteen toiseen kommenttiin vastasin, meidän kulttuuriin kuuluu jatkuva parantaminen ja toiminnan läpinäkyvyys. Sparraamme toisiamme ja opimme toisiltamme – yksin on vaikea kenenkään kehittyä. Puhelukuuntelut ovatkin paras tapa analysoida omaa työtään ja huomata itselleen ominaisia maneereja, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Kaikille tämä maailma ei varmastikaan sovi, ja hyvä, että olet löytänyt paremmin sinulle sopivan alan, jos et itse kokenut Elisaa sopivaksi työpaikaksi aikanaan. Vaihtuvuus ei itse asiassa ole meillä kovin suurta. Keskimääräinen työura Elisan asiakaspalvelussa on noin 7 vuotta, joka on puhelintyön verrokkikohteisiin nähden pitkä.